Het verhaal achter Duurzame Dealtjes
Koen: Wat is precies jouw achtergrond, Gijs, en hoe is het zo gekomen dat je nu eigenaar bent van Duurzame Dealtjes?
Gijs: Ik heb de studie Ondernemerschap en Retailmanagement gevolgd aan het Saxion. Na mijn studie was ik op zoek naar een baan, maar wel een baan waarin ik de ruimte had om te ondernemen.
Niels van het bedrijf Vivid Green stuurde me een bericht over het retourprobleem waar ze tegenaan liepen. Hij zag een creatieve oplossing om een aparte webshop te beginnen. Ik werd aangenomen en kreeg de verantwoordelijkheid om dit volledig vanaf nul op te bouwen.
We zijn toen op zoek gegaan naar een oplossing voor de retouren. Niels wilde het in het begin graag in eigen beheer houden. Dus hebben we een webshop opgezet om de retourproducten te verkopen.
Hoewel ik wat hulp kreeg van collega’s, had ik hier grotendeels de leiding over. Na ongeveer een half jaar, rond februari, merkte Niels op dat hij er toch mee wilde stoppen. Het is namelijk een heel ander proces dan het inkopen en verkopen van nieuwe producten, hoewel er zeker kansen in deze business zitten.
Eigenlijk een dag later besefte ik dat ik niet wilde stoppen, omdat er al zoveel tijd in was gestoken en ik er veel potentie in zag. Dus heb ik Niels een voorstel gedaan om het zelf over te nemen als eigen bedrijf. Hij reageerde daar heel positief op. Twee weken later, na een bezoek aan de Kamer van Koophandel en het regelen van kleine zaken, had ik al mijn eigen bedrijf.
Koen: Kun je iets meer vertellen over Vivid Green, waar dit allemaal uit is voortgekomen?
Gijs: Vivid Green is een handelsbedrijf met ongeveer 15 medewerkers dat gevestigd is in Eibergen. Ze verhuizen in september definitief naar hun nieuwe pand, een stap die noodzakelijk werd door de groei die het bedrijf heeft doorgemaakt.
Vivid Green is voornamelijk actief als online verkoper via bol.com, waar ze een uitgebreid aanbod van producten voor in en rondom het huis verkopen. Hoewel ze overwegen om in de toekomst ook via Amazon te gaan verkopen, blijft bol.com op dit moment hun belangrijkste kanaal. Ze branden hun eigen producten, voeren zelf kwaliteitscontroles uit en reizen regelmatig naar China om daar producten te testen en te selecteren.
Wat Vivid Green onderscheidt, is hun sterke focus op duurzaamheid. Zo proberen ze bijvoorbeeld geen dozen om hun pakketten te doen om papier te besparen, en bieden ze handleidingen digitaal aan om onnodig papierverbruik te voorkomen. Ze beheren het volledige proces van inkoop tot verkoop in eigen hand, wat een bewuste keuze is om controle te houden en hun duurzame werkwijze te waarborgen.
Hun aandacht voor duurzaamheid komt ook naar voren in hoe ze omgaan met retouren; in plaats van deze producten weg te gooien, hebben ze ervoor gekozen om ze in eigen beheer te houden en opnieuw te verkopen, wat perfect aansluit bij hun duurzame visie. Zo is het idee voor Duurzame Dealtjes ontstaan.
Koen: Als we kijken naar de retouren die binnenkomen, kun je me dan iets vertellen over het retourpercentage of wat je in het algemeen in de e-commerce ziet?
Gijs: Ja, gemiddeld ligt dat tussen de 5 en 10 procent. Bij kleding ligt dat percentage hoger omdat mensen vaak verschillende maten bestellen, maar bij producten, vooral bij Vivid Green, ligt dat rond de 5 procent. Met honderden bestellingen per dag stapelen de retouren zich snel op. In het begin werd alles gewoon opgestapeld in een magazijn, maar op een gegeven moment was er geen ruimte meer over…
Koen: In eerste instantie heb je vanuit Vivid Green het initiatief kunnen lanceren. Hoe is dat proces precies verlopen?
Gijs: Ik had natuurlijk al een kleine basis, omdat ik het eerder had opgezet vanuit Vivid Green. Aan het begin, toen de webshop nog van Vivid Green was, probeerden ze de retouren meteen te verkopen, dus zodra ze binnenkwamen, ging het label eraf en werd er een nieuw label opgezet. Maar we merkten al snel dat dit problemen opleverde omdat we de kwaliteit niet konden waarborgen en je niet weet hoe de producten terugkomen.
Daarom besloten we om de producten eerst te testen en controleren voordat we ze verzenden. Het is belangrijk om klantenvertrouwen te winnen en dan moet het product gewoon goed zijn. Mensen zijn vaak sceptisch over retourproducten, en als ze dan ook nog een gebruikt product ontvangen, is dat natuurlijk niet de bedoeling.
Dus op een gegeven moment hebben we besloten om de producten te testen voor verzending. Dit proces heeft veel tijd gekost en dat is nog steeds zo. In het begin deed ik veel zelf, zoals het opzetten van een eigen Shopify-website om de kosten te drukken. Gelukkig konden we in het begin gebruikmaken van de verzendmaatschappijen van Vivid Green, wat veel uitzoekwerk en onderhandelingen bespaarde, waardoor ik snel kon beginnen met mijn eigen bedrijf.
Koen: Uit wat voor type kopers bestaat jullie klantenbestand nu voornamelijk?
Gijs: Voor nu is het grootste deel van onze klanten koopjesjagers. Ze zien dat het product een stuk goedkoper is. Vaak is de verpakking beschadigd, maar het product zelf is als nieuw. Dus dat trekt de koopjesjagers aan. We zijn echter ook bezig met branding om ons concept beter te vermarkten, wat mensen aantrekt die vanwege duurzaamheid bij ons kopen. Maar op dit moment is het grootste segment nog wel de koopjesjagers.
Koen: Wat zijn de reacties van klanten vooralsnog op jullie concept en levering?
Gijs: Over het algemeen zijn klanten heel positief. Ze zijn vaak aangenaam verrast over de goede staat van het product. Omdat we retourproducten verkopen, kunnen we de prijzen laag houden dankzij afspraken met online verkopers. Klanten zijn hier erg positief over. We willen mensen bewust maken dat een retourproduct echt een goed product kan zijn of gewoon is.
Daarnaast leveren we ook een goede klantenservice. Als er iets misgaat tijdens verzending, zoeken we altijd naar een oplossing, zoals financiële compensatie. We willen echt het vertrouwen winnen in de wereld van retourproducten, en dat zien we terug in hoe klanten ons concept waarderen.
Koen: Ik kan mij voorstellen dat transparantie aan de voorkant erg belangrijk is. Als klanten weten dat jullie altijd naar een oplossing zoeken, maakt het minder uit als er een keer iets mis gaat.
Gijs:Precies. Sommige bedrijven reageren als volgt wanneer er iets misgaat met een retour die klanten terugsturen: ‘Dat is gewoon pech, dat is het risico voor de klant.’ Maar zo willen wij niet te werk gaan. Wij willen juist het vertrouwen van onze klanten winnen.
Koen: Het was voor mij de eerste keer dat ik van dit concept qua duurzame retourproducten hoorde. Is het een uniek concept of hoe ziet de markt eruit?
Gijs: Ja, er zijn nu al meerdere partijen die dit doen, maar de markt is nog klein. Grote partijen zoals bol.com of Mediamarkt beginnen ook steeds vaker met het aanbieden van tweedehands producten. Wat wij nu doen is het volledige retourproces uit handen nemen van de online verkoper.
In de toekomst willen we ook kijken naar andere manieren om klanten te ondersteunen, zoals het aanbieden van een kanaal voor online verkopers die het zelf willen doen, maar niet de middelen hebben. De markt voor retourproducten is nog jong en er is zeker veel potentieel.
Koen: Zijn er nog bepaalde uitdagingen in het proces van retourproducten? Bijvoorbeeld in combinatie met vervoerders?
Gijs: Wat de vervoerders betreft, valt het mee. De dozen moeten gewoon goed gesloten kunnen worden. We hergebruiken verpakkingen waar mogelijk, maar als ze uit elkaar vallen, kunnen we er niets meer mee. De grootste uitdaging is dat het proces erg arbeidsintensief is. We willen de kwaliteit waarborgen, en dat betekent dat elk product de nodige aandacht krijgt om het weer netjes in de doos te verpakken.
Soms sturen klanten retouren terug zonder erover na te denken, en wij willen het product dan weer netjes aanleveren. Dat kost tijd en is nog steeds een uitdaging.
Koen: Welke rol speelt digitalisering om jullie duurzame proces te kunnen garanderen?
Gijs: We gebruiken twee softwaretools om dat stukje duurzaamheid terug te laten komen. We hebben een online voorraadsysteem, waarmee we constant inzicht hebben in onze voorraad. Dit voorkomt miscommunicatie en je hoeft geen papieren meer uit te printen. Daarnaast gebruiken we een retourmodule, zodat we geen fysieke retourformulieren hoeven te gebruiken. Dit voorkomt onnodig printen en draagt bij aan duurzaamheid.
Koen: Hebben jullie ook bepaalde rapportages waarop jullie proberen te sturen?
Gijs: We proberen vooral uit te zoeken wat klanten ervan vinden. We zijn sinds februari begonnen en alles is nog redelijk nieuw. Via ons beoordelingssysteem stellen we vragen zoals hoe ze de verpakking ervaren en of de retouraankoop meeviel. We gebruiken die data om te kijken wat de klant wil en om het proces te optimaliseren. We zijn nog steeds aan het zoeken naar wat de klant echt wil om de klantreis optimaal te maken. Uiteindelijk zal het uiteraard wel mooi zijn als we bijpassende rapportages kunnen opstellen waar we gerichter op kunnen sturen.
Koen: Als je kijkt naar het komende jaar, zijn er al innovaties op het gebied van duurzaamheid die op de roadmap staan of waarvan je denkt dat er kansen liggen?
Gijs: We zijn momenteel bezig met kleine aanpassingen, zoals het vervangen van stickers door stempels om dozen te sluiten. Stickers zijn eigenlijk een beetje in strijd met ons duurzame concept, dus zijn we gaan kijken naar alternatieven. Door stempels te gebruiken, vermijden we het gebruik van plastic.
Koen: Is er afsluitend nog iets wat je zou willen meegeven aan andere handelsbedrijven die willen verduurzamen?
Gijs: Ik denk dat kleine stappen heel belangrijk zijn. In het begin wilde ik alles zo duurzaam mogelijk opzetten, en dat wil ik natuurlijk nog steeds, maar je merkt dat dit stap voor stap moet gebeuren. Hele kleine aanpassingen, zoals het vervangen van papieren retourformulieren door een online module, kunnen al een groot verschil maken. Het kost weinig moeite, maar maakt je bedrijf wel weer een stukje duurzamer.
Hetzelfde geldt voor het vervangen van stickers door stempels. Al die kleine stapjes kunnen uiteindelijk bijdragen aan een duurzamer concept.
Het kan namelijk best kapitaalintensief zijn om in één keer alles om te gooien, dus kleine stappen zijn dan een goede manier. En het mooie is dat die kleine stappen op de lange termijn echt een groot verschil kunnen maken. Het is belangrijk om altijd naar mogelijkheden te blijven kijken en je proces te blijven verbeteren.
Bekijk het video interview
Hopelijk heeft het verhaal van Duurzame Dealtjes je geïnspireerd om ook met duurzaamheid aan de slag te gaan. Duurzaam ondernemen kan op veel verschillende manieren worden gerealiseerd. Digitalisering speelt daarbij een cruciale rol, en bij Blisss staan we klaar om je daarbij te ondersteunen. Laat ons je helpen om jouw bedrijf toekomstbestendig en duurzaam te maken.
Een eerste stap richting duurzaam ondernemen is eenvoudig: meld je aan voor ons webinar op donderdag 26 september om 14.00 uur. Tijdens dit webinar laten we je zien hoe je duurzaamheid kunt integreren in je bedrijfsvoering met de oplossing Continia Sustainability. Ontdek hoe je je ecologische voetafdruk kunt meten, beheren en rapporteren, en leer hoe je daadwerkelijk stappen kunt zetten richting nuluitstoot. We hopen je daar te zien!
