CRM implementatie: de key user als onmisbare schakel

Soms kom je woorden tegen die je fantasie prikkelen. Termen waarvan je de precieze betekenis niet kent, maar waarbij je jezelf wel degelijk een verbeelding kan maken. Neem nou de key user. Een term die je misschien al vaker bent tegengekomen. Tijdens een CRM implementatie bijvoorbeeld. Of bij het implementeren van andere software binnen je bedrijf. Dat zo’n key user belangrijk is; dat is wel duidelijk. De naam alleen al doet niets minder vermoeden. Maar wat doet een key user nu precies in een CRM proces? En waarom is die zo belangrijk om je CRM implementatie tot een succes te maken? Wij leggen het je uit.

De keuze voor CRM is hét voorbeeld van een beslissing waarbij je weet dat het goed is voor je salesteam, maar waarbij je ook lichte twijfels hebt. Je bent er zeker van dat het jullie helpt het klantcontact naar een hoger niveau te tillen. En dat het helpt de verkoopdoelstellingen te behalen. Maar ergens heb je ook bedenkingen. Vanwege de verandering die het met zich meebrengt. En vanwege de energie die je erin moet stoppen om het tot een succes te maken. Die twijfels zijn begrijpelijk. Salescollega’s die al jaren doen wat ze doen, staan niet altijd open voor iemand van buitenaf die eventjes komt vertellen hoe het moet.

Weerstand ombuigen in vertrouwen

Vooral bij de traditionele verkoper kan de aankondiging van een CRM implementatie voor weerstand zorgen. De verkoper in kwestie geeft het niet snel toe, maar vraagt zich af hoe hij of zij in hemelsnaam mee moet in de nieuwe digitale werkwijze. Zijn reactie? De kont tegen de krib en de hakken in het zand. Vooral bij degene die van buitenaf verantwoordelijk is voor de CRM implementatie. Er is nog geen band. Het vertrouwen mist. En dat is juist wat voor de traditionele verkoper zo belangrijk is. Bij een collega is dit vertrouwen er vaak wél. Al helemaal wanneer het iemand is met de juiste overtuigingskracht en een bepaald autoriteitsniveau. Door diegene als key user in het CRM proces te betrekken, helpt dit enorm om de CRM implementatie tot een succes te maken.

De key user als vraagbaak en kartrekker in het CRM proces

Maar wat doet die key user nu precies? Het is de kartrekker van het CRM binnen je bedrijf. Hij is als interne CRM specialist de schakel tussen aanbieder en gebruiker. En dat is niet alleen handig omdat hij vanaf het begin het vertrouwen heeft van de verkopers. Ook omdat hij na een tijdje bijna alle vragen over het CRM zelf kan beantwoorden. En omdat hij zijn collega’s blijft enthousiasmeren het CRM actief te gebruiken. Kortom: hij kent de ins en outs van het CRM systeem en stimuleert zijn collega’s er consequent mee bezig te zijn. Zo hoef je niet onnodig veel externe uren in te huren. En nog belangrijker: zo krijgen je collega’s sneller antwoord wanneer ze met vragen, opmerkingen of problemen zitten. Je schakelt dus sneller. En dat is ontzettend fijn bij een implementatie, en in het hele CRM proces dat volgt.

Actieve begeleiding voor de key user: Als partner in CRM voor Sales dienen we niet als de alwetende verteller tegenover het hele team, maar geven we de key user de juiste begeleiding om zelf collega’s te kunnen helpen. Met vaste evaluatiemomenten en persoonlijke begeleiding, maar ook in de vorm van een speciale training. Zo blijven we de key user continu ondersteunen in de ontwikkeling van het CRM proces.

👉 Weten wat een CRM voor Sales kan opleveren voor jouw bedrijf? Download de brochure en kom er snel achter waar je op moet letten bij het kiezen van een CRM pakket:

download de brochure

Wie wijs je aan als key user?

We zien vaak dat de salesmanager of verkoopleider wordt aangewezen als key user. Dat is vrij logisch. Het is meestal de persoon die vanuit hiërarchisch perspectief al flink wat autoriteit heeft. En ook met de overtuigingskracht zit het vaak wel goed. Toch is het niet per definitie de taak van de manager om ervoor te zorgen dat de verkopers het CRM goed gebruiken. Vaak werkt het, maar we zien ook regelmatig dat de manager te weinig tijd heeft. Of dat het aan de basiskennis van software ontbreekt. Denk daarom ook buiten het kader van de manager, wanneer je een key user kiest voor het CRM proces. Zorg ervoor dat je niet alleen naar de functie kijkt, maar vooral ook naar de volgende eigenschappen:

  • Natuurlijke autoriteit
  • Overtuigingskracht
  • Hoge motivatie om met CRM te werken
  • Sociale skills
  • Software affiniteit
  • Iemand die op de operatie zit

Wij helpen bij het kiezen van de ideale key user bij je CRM implementatie

Weet je niet precies wie je als key user moet kiezen? Dan kunnen wij je hierbij helpen. Omdat we de afgelopen 10 jaar al een hele rits aan succesvolle CRM implementaties hebben gedaan, weten we als geen ander wie er binnen jouw salesteam het beste kan fungeren als key user. We kijken samen naar de structuur van je team en de kwaliteiten van je mensen. Aan de hand hiervan bepalen we wie het beste als key user kan dienen, om diegene daarna de begeleiding te geven die nodig is om een echte CRM specialist te worden.


Geplaatst op