Wat is CRM beleid en hoe stel je CRM beleid op?

CRM beleid is het geheel aan afspraken dat je binnen je organisatie maakt om het contact met relaties succesvol uit te kunnen voeren. Hierbij is niet het CRM systeem leidend, maar vooral de mensen die met het systeem moeten werken. In een duidelijk CRM beleid geef je onder andere antwoord op de volgende vragen:

  • Op welke manier spreken we klanten aan?
  • Hoe bouwen we relaties met klanten op? (contactfrequentie, gebruik van communicatiemiddelen, beleid over frequentie aan fysieke afspraken op locatie)
  • Wat is de rol van ons CRM systeem in het CRM beleid? (welke doelen willen we bereiken met het gebruik van het CRM systeem?)
  • Op welke manier gebruiken we het CRM systeem om het CRM beleid goed en consequent uit te voeren?

Bij CRM beleid gaat in beginsel meer om de strategische kant van je klantbeheer. Los van hoe de vertegenwoordigers het klantcontact precies zelf invullen, maak je afspraken over hoe jullie in de basis het klantcontact aanvliegen. Op deze manier communiceer je als organisatie eendrachtig naar je klanten en prospects. Consistentie in je klantcontact is iets wat zich op termijn terugbetaalt in vertrouwen van je klanten.

Wat gebeurt er wanneer je geen CRM beleid voert?

Wanneer er geen CRM beleid is, zien we in veel gevallen dat dit niet bevorderlijk is voor het gebruik van het CRM systeem. Omdat er geen eenduidige afspraken zijn over de communicatie (manier van communiceren, contactfrequentie etc.) met klanten en prospects, gebruikt iedere verkoper het CRM systeem op zijn eigen manier. Hierdoor is het bijvoorbeeld onmogelijk om de juiste data uit het CRM te halen, omdat de kans erg groot is dat niet alle data door de verkopers wordt doorgevoerd in het systeem.

Waarom is het juiste beleid zo belangrijk voor je customer relationship management?

Het is belangrijk dat je jouw CRM beleid voorafgaand aan je CRM implementatie vaststelt. Dit hoeft geen ellenlang document te zijn, maar moet op zijn minst antwoorden op de bovenstaande vragen omvatten. Met daarbij toevoegingen die voor jouw salesorganisatie specifiek van belang zijn. Op deze manier weet je beter welk CRM aansluit op hetgeen jij met je verkoopteam wilt bereiken. Vervolgens kun je bepalen welk CRM systeem je wilt kopen.

Bij Blisss CRM voor Sales bepalen we voorafgaand aan de CRM implementatie altijd het CRM beleid aan de hand van een gezamenlijke sessie. Op deze manier hebben we het juiste startpunt voor het CRM proces en creëren we een goede basis voor een succesvolle implementatie.

👉 Weten wat een CRM systeem kan opleveren voor jouw bedrijf? Download de brochure ‘Van commercieel proces naar het juiste CRM pakket’ en kom er snel achter waar je precies op moet letten bij het kiezen van een CRM pakket dat aansluit op het CRM beleid dat je wilt voeren.


Geplaatst op